ความเสี่ยงธุรกิจหยุดชะงัก
ความเสี่ยงธุรกิจหยุดชะงัก คือความเสี่ยงใด ๆ ที่สร้างความเสียหายต่อธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่ มีความรุนแรงถึงขั้นที่ทำให้กิจกรรมของธุรกิจที่กำลังดำเนินการนั้นหยุดลง และส่งผลให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าได้ ส่วนลักษณะความเสี่ยงอาจจะค่อย ๆ เกิดขึ้น หรือว่าเกิดขึ้นในทันทีก็ได้ แล้วแต่ลักษณะของความเสี่ยงหรือภัยครับ
เกิดขึ้นได้ทั้งจากปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก
สาเหตุจากปัจจัยภายใน เป็นลักษณะของกิจกรรมที่กำลังดำเนินอยู่ แล้วเกิดปัญหาขึ้น แต่แผนการรับมือแก้ไขตามปกติไม่สามารถจัดการได้ และทวีความรุนแรงขึ้น สร้างผลกระทบต่อกิจกรรมอื่น ๆ จนทำให้ธุรกิจในภาพรวมหยุดชะงัก เช่น ปัญหาการจัดการเรื่องห่วงโซ่อุปทาน เครื่องจักรสำคัญเสียหาย อะไหล่ที่สำคัญไม่สามารถทดแทนได้ทันเวลา ปัญหาที่คอขวดของกระบวนการทำงาน พนักงานประท้วง ทำผิดกฎหมายจนถึงขั้นถูกสั่งหยุดกิจการชั่วคราว เป็นต้น
สาเหตุจากปัจจัยภายนอก ส่วนมากเป็นสาเหตุที่ควบคุมไม่ได้ แต่ความเสี่ยงหรือภัยที่เกิดขึ้นสร้างผลกระทบต่อกิจกรรมธุรกิจ เช่น ปัญหาจากคู่ค้าไม่สามารถส่งมอบสินค้าหรือบริการได้ ภัยธรรมชาติ โรคระบาดรุนแรง ผลกระทบจากภัยรอบข้าง ถูกร้องเรียนจากธุรกิจหรือชุมชนรอบข้าง ผลกระทบจากการประท้วงในพื้นที่ เป็นต้น
ในมุมของธุรกิจ คือกระบวนการทำงานเพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริหารหยุดชะงัก และอาจจะมีผลกระทบอื่นตามมาด้วย มากน้อยแล้วแต่ลักษณะการเกิด เช่น การเงิน ความปลอดภัย กฎหมาย บุคลากร ความเชื่อมั่นของนักลงทุนหรือผู้ถือหุ้น เป็นต้น
ในมุมลูกค้า คือไม่ได้รับสินค้าหรือบริการตามกำหนด ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของลูกค้าต่อไปเป็นทอด ๆ ซึ่งหมายความรวมถึงลูกค้าของลูกค้าต่อไปอีกลำดับขั้นด้วย หรืออาจจะมีลำดับต่อไปอีก ขึ้นอยู่กับผลกระทบที่เกิดขึ้น
ในมุมคู่ค้า หรือผู้ที่ส่งมอบบริการ วัตถุดิบ หรือทรัพยากรที่จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจ ก็อาได้รับผลกระทบไปด้วย เนื่องจากการส่งมอบทรัพยากรต่าง ๆ นั้น ไม่สามารถทำได้ตามปกติจากเหตุที่กระบวนการเราหยุดชะงักลง
ในเชิงตัวธุรกิจเอง
จากผลกระทบที่กล่าวไว้ข้างต้น คงปฏิเสธไม่ได้ว่าสำคัญมากแค่ไหน ธุรกิจดำเนินไปเพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า แต่ถ้าหากส่งมอบไม่ได้ก็เป็นปัญหาใหญ่ที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น
บริษัทประกันภัย
เนื่องจากการประกันภัยคือการรับโอนความเสี่ยงจากผู้เอาประกันหรือธุรกิจที่ซื้อประกัน หากว่ามีการซื้อกรมธรรม์ประกันภัยธุรกิจหยุดชะงักไว้ นอกเหนือจากประกันภัยทรัพย์สินตามปกติ ลูกค้าก็จะได้รับความคุ้มครองภายใต้กรมธรรม์ เมื่อรับโอนความเสี่ยงก็ไม่อยากให้เกิดความเสี่ยงหรือความเสียหายขึ้น จึงเป็นจุดที่ประกันภัยสนใจว่าความเสี่ยงธุรกิจหยุดชะงักนี้มีโอกาสเกิดและความรุนแรงมากน้อยแค่ไหน เพื่อเป็นการบริหารความเสี่ยงที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย
มีหนึ่งแนวคิดเรื่องการประกันภัยที่มักจะได้ยินและยังคงได้ยิน คือ ประกันภัยรับเงินค่าเบี้ยไปแล้ว ถ้าไม่มีเคลมก็เป็นเงินกินเปล่าไป ลองคิดในมุมกลับนะครับ ประกันภัยรับโอนความเสี่ยงภายใต้อัตราเบี้ยประกันภัยที่ต่ำมากเมื่อเทียบกับทุนประกันภัย เมื่อหักต้นทุนการดำเนินการต่าง ๆ สัดส่วนกำไรยิ่งน้อยลง ยิ่งหากว่าเกิดความเสียหายขึ้น แทบไม่เหลืออะไรเลยครับ บริษัทประกันจึงต้องบริหารความเสี่ยง เป็นกลไกที่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ
มองมาที่ตัวเราเองในชีวิตประจำวัน ทำไมซื้อประกันชีวิต? ทำไมซื้อประกันภัยรถยนต์ ทั้งที่เป็นภาคสสมัครใจคือซื้อหรือไม่ก็ได้? ทำไมซื้อสินค้าสนใจการรับประกัน? ซื้อโทรศัพท์มือถือรุ่นใหม่ต้องมีรับประกันจอแตก? เพราะเราไม่ต้องการจ่ายเงินค่าเสียหายที่เกิดขึ้นจากผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อไว้ใช่มั้ยครับ หรือถ้าเป็นรถยนต์ก็เกิดขึ้นจากตัวเราเองด้วย หนักขึ้นไปอีก
ฉันใดฉันนั้นครับ มันคือการบริหารความเสี่ยงที่เราไม่ได้สังเกตกันว่าได้ประโยชน์กันทั้งสองฝ่าย
ต้องมีกระบวนการวิเคราะห์ความเสี่ยงทั้งกระบวนการครับ ว่ามีจุดไหนที่มีโอกาสทำให้เกิดธุรกิจหยุดชะงักได้ นอกจากวิเคราะห์กระบวนการภายใน ก็ต้องมองรอบตัวไปยังเหตุจากภายนอกด้วย ถ้ายังสงสัยก็ย้อนกลับไปดูรายการหัวข้อที่ทำการสำรวจความเสี่ยงภัย ตามลิงค์นี้ >>> หัวข้อการประเมินความเสี่ยงภัย ก็พอเป็นแนวทางในการประเมินความเสี่ยงได้ครับ
ในการประเมินความเสี่ยงธุรกิจหยุดชะงักนั้น สามารถทำเองได้ครับโดยตัวองค์กรเอง แต่มุมมองอาจจะถูกจำกัดแค่จากการทำงานที่เห็นมาตลอด การจะวิเคราะห์ตัวแปรที่หลากหลาย ความเห็นในมุมมองที่แตกต่างออกไป ก็ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกองค์กร เพื่อการประเมินความเสี่ยงที่ครอบคลุมมากที่สุด ซึ่งทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจมากเลยคือ วิศวกรความเสี่ยงภัย ที่มีประสบการณ์ประเมินความเสี่ยงที่หลากหลาย เปิดมุมมอง ค้นหาความเสี่ยง และเสนอแนะแนวทางแก้ไข ทั้งแนวทางป้องกันเพื่อลดโอกาสที่จะเกิด และแนวทางรับมือเพื่อลดความรุนแรง และหนึ่งในแนวทางเพื่อรับมือกับความเสี่ยงธุรกิจหยุดชะงักคือ แผนความต่อเนื่องธุรกิจครับ
แผนความต่อเนื่องธุรกิจ
เป็นแผนที่ถูกคิดอย่างครอบคลุมเป็นระบบเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ที่วิเคราะห์แล้วว่าอาจทำให้ธุรกิจหยุดชะงักได้ เป็นแผนที่จะถูกนำมาใช้งานก็ต่อเมื่อความรุนแรงที่เกิดขึ้นถึงจุดที่แผนฉุกเฉินปกติรับมือไม่ได้อีกต่อไป แลเหตุการณ์เลวร้ายลงเรื่อย ๆ และเพื่อกู้คืนกิจกรรมต่าง ๆ ให้กลับมาในระดับที่ต้องการได้อย่างเร็วที่สุด และดำเนินต่อไปจนกลับมาทำงานได้เป็นปกติ
กระบวนการทำแผนความต่อเนื่องธุรกิจ
กระบวนการแบบย่อ เอาเฉพาะส่วนที่สำคัญเลย คือ
โดยจะเริ่มตามกระบวนการหลักที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอมสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ แปลได้อีกอย่างคือกระบวนการผลิตและการทำงาน ส่วนที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงจะเป็นหน่วยงานสนับสนุน เราจะเรียกแต่ละหน่วยงานว่ากิจกรรม
โดยเริ่มจากประเมินว่าหากกิจกรรมนั้นหยุดไป จะเกิดผลกระทบอะไรขึ้น หยุดไปนานแค่ไหนถึงจะกระทบต่อกิจกรรมต่อไป และต้องใช้ทรัพยากรอะไรในการกู้คืนกิจกรรมนั้น ๆ และทำยังไงถึงจะกู้คืนได้
ทรัพยากรในที่นี้หมายถึง
คน หมายถึงต้องใช้คนเท่าไหร่ เป็นใครบ้าง ทักษะที่ต้องการ หาได้จากที่ไหน
สถานที่ ทำงานที่จุดเดิมได้หรือไม่ หรือว่าต้องจัดหาที่อื่นที่ปลอดภัย
เครื่องจักร ต้องใช้เครื่องจักร เครื่องมือ อุปกรณ์อะไรบ้าง เพื่อกู้คืนกิจกรรม อย่าลืมเรื่องไอที
ข้อมูล ข้อมูลที่ต้องใช้ในการกู้คืนกิจกรรมหาได้จากที่ไหน เช่น ขั้นตอนการทำงานของคนหรือเครื่องจักร อีเมล์ โปรแกรมต่าง ๆ เป็นต้น
วัตถุดิบ จัดหาได้จากที่ไหน รวดเร็วแค่ไหน จุดนี้รวมสิ่งของเครื่องใช้ด้วยนะครับ แล้วสำคัญสุดคือ เงิน ที่ต้องใช้ในการจัดหาทรัพยากรทั้งหมด
ผู้ที่มีส่วนได้เสีย เกี่ยวข้องกับใครบ้าง ผู้รับเหมา ผู้ขายวัตถุดิบ คู้ค้า ลูกค้า ผู้ถือหุ้น นักลงทุน บอร์ดบริหาร และอื่น ๆ
เป็นการประเมินความเสี่ยงบนพื้นฐานสภาวะการทำงานในปัจจุบัน ว่ามีความเสี่ยงไหนที่สร้างผลกระทบต่อธุรกิจมากที่สุด เช่น ห่วงโซ่อุปทาน เครื่องจักรสำคัญที่มีเครื่องเดียวเสียหาย อะไหล่ที่สำคัญไม่สามารถทดแทนได้ทันเวลา ปัญหาที่คอขวดของกระบวนการทำงาน พนักงานประท้วง เป็นต้น ผลลัพธ์ที่ได้คือความเสี่ยงที่สำคัญและมีผลกระทบต่อธุรกิจมากสุด ไม่จำเป็นต้องมีความเสี่ยงเดียวนะครับ เมื่อเรียงลำดับแล้ว อาจจะพบว่ามีหลายความเสี่ยง ต้องการรับมือความเสี่ยงที่มีครอบคลุมแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่ลักษณธุรกิจ องค์กร และผู้บริหาร
นำตัวแปรที่ได้คือ ความเสี่ยงสำคัญที่ทำให้ธุรกิจหยุดชะงัก แนวทางกู้คืนกิจกรรม ทรัพยากรที่ต้องการ นำมาเขียนเป็นขั้นตอน โดยเริ่มจาก หากว่าเกิดเหตุการณ์ความเสี่ยงนั้นขึ้นมา และการรับมือเหตุฉุกเฉินปกติที่มีจัดการไม่ได้ แผนความต่อเนื่องธุรกิจนี้จะถูกนำมาใช้งาน โดยระบุ
บทบาทหน้าที่ คนสั่งการ แผนผังทีมงาน ลำดับการสื่อสาร เบอร์โทรศัพท์ ห้องสั่งการ และ อื่น ๆ
เหตุการณ์จุดไหนที่ต้องใช้แผนความต่อเนื่องธุรกิจ อาจจะเลือกตัวแปรเป็นความรุนแรง ระยะเวลา เป็นต้น
ใครจะเป็นคนประกาศใช้แผน
ลำดับแผนการกู้คืนกิจกรรม พร้อมทั้งทรัพยากรที่ต้องใช้ เพื่อให้กลับมาดำเนินการในระดับที่ยอมรับได้ให้เร็วที่สุด ยังไม่ใช่ระดับปกตินะครับ ค่อย ๆ กู้คืนมาตามระดับ แล้วเมื่อถึงจุดกระบวนการจะกลับมาเป็นปกติได้อย่างสมบูรณ์
การติดต่อสื่อสาร สำคัญมากทั้งการสื่อสารภายในระหว่างกู้คืนกิจกรรม และการสื่อสารภายนอกกับคู้ค้าหรือผู้ที่มีส่วนได้เสียต่าง ๆ ต้องกำหนดบทบาทหน้าที่ว่า ใครพูดอะไร ตอนไหน ที่ไหน เมื่อไหร่ พูดยังไง ไม่งั้นมั่วไปหมดครับ
การติดตามความคืบหน้า ใครบันทึกเวลา ใครรายงานใคร เพื่อป้องกันความสับสน
เหตุการณ์จุดไหนที่จะยุติแผนความต่อเนื่องธุรกิจ และให้กระบวนการดำเนินต่อไปจนถึงระดับปกติ
ใครจะเป็นคนประกาศยุติแผน
เพื่อความคุ้นเคยกับแผนก็ต้องซ้อม ถึงแม้ไม่มีใครอยากให้เกิด การซ้อมมี 3 แบบ
Table Top test หรือการเรียกทีมซ้อมในห้องจำลองเหตุการณ์ สร้างเหตุการณ์จำลองและให้แต่ละคนทำตามแผนที่วางไว้
Exercise หรือการซ้อมของจริง จำลองเหตุการณ์จริง สถานการณ์จริง พื้นที่จริง เลยไม่ค่อยนิยมกัน หรือถ้าทำได้อาจจะจำกัดขอบเขตให้แคบลงแบบที่ไม่มีผลกระทบต่อการทำงานปกติ
การตรวจสอบทรัพยากร หากทำทั้ง 2 แบบไม่ได้ เพื่อเช็คความพร้อมของทรัพยากรและการอบรมผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อความรู้ความเข้าใจหากเกิดเหตุขึ้นจริง แบบหลังสุดนี่ต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของทั้งทีมเลยครับ
เมื่อได้ผลการซ้อม ก็ประเมินผลและปรับปรุงให้เหมาะสม จัดการจุดอ่อน เสริมจุดแข็ง เพื่อความสมบูรณ์ของแผนและเป็นปัจจุบันมากที่สุดตามลักษณะดำเนินการของธุรกิจ
สำคัญที่สุดก็ตรงจุดนี้แหละครับ การร่วมมือร่วมใจกัน บนทิศทางเดียวกัน จะทำให้การจัดการเรื่องต่าง ๆ เป็นไปอย่างยอดเยี่ยม ไม่ว่าเรื่องเล็กหรือเรื่องใหญ่ ผู้ที่สำคัญที่สุดในการผลักดันเรื่องนี้คือผู้บริหารครับ
สุดท้ายนี้ผมอยากให้ลองคิดถึงเหตุการณ์ที่เคยเจอมาแบบหนัก ๆ แล้วเราจัดการมันยังไง หรือถ้าไม่เคยเจอก็ลองคิดถึงเหตุการณ์รอบตัว เช่น ไฟไหม้โรงงาน โรงงานเคมีระเบิด น้ำท่วม รถเกิดอุบัติเหตุไปทำงานไม่ได้ รถไฟฟ้าเสียไปทำงานยังไง หรือแม้แต่เรื่องการบริหารเงินของเราที่หากวิเคราะห์แล้วไม่พอใช้ จะจัดการยังไง
เหล่านี้ล้วนแล้วแต่เกี่ยวข้องกับแผนความต่อเนื่องธุรกิจทั้งนั้นครับ