วิเคราะห์ความเสี่ยงธุรกิจบทความนี้ ยังขอเกี่ยวพันกับโควิด-19 ครับ เพราะมีหลายธุรกิจเหลือเกินที่ได้รับผลกระทบจากโรคระบาดครั้งนี้ โรงแรมก็ได้รับผลกระทบรุนแรงมาก ปิดตัวไปก็มากมาย หยุดกิจการชั่วคราวก็หลายแห่ง ยิ่งเมืองไทยเราเป็นเมืองท่องเที่ยว รายได้หลักก็มาจากการท่องเที่ยว เมื่อไม่มีนักท่องเที่ยว ก็ได้รับผลกระทบ…เป็นธรรมดา
โรคระบาด ถือเป็นความเสี่ยงจากปัจจัยภายนอก เป็นหนึ่งในภัยที่ต้องให้ความสนใจกันมากขึ้น เหมือนเหตุการณ์หลาย ๆ เหตุการณ์ที่กระตุ้นความสนใจกันได้เป็นอย่างดี
2001 ภัยก่อการร้าย เครื่องบินชนตึกเวิล์ดเทรด, นิวยอร์ก, สหรัฐอเมริกา
2004 สึนามิจากแผ่นดินไหว, มหาสมุทรอินเดีย เกาะสุมาตรา, อินโดนีเซีย
2011 มหานทีน้ำท่วมประเทศไทย
2016 สึนามิจากแผ่นดินไหว ทำให้โรงไฟฟ้านิวเคลียร์เสียหายและกัมมันตภาพรังสีรั่วไหล, ฟูกูชิมะ, ญี่ปุ่น
ความเสียหายแต่ละครั้งไม่ต้องพูดถึง มากมายมหาศาล กระทบทั้งระบบเศรษฐกิจ มาตรการต่างๆ ทั้งการป้องกันไม่ให้เกิดและการรับมือถูกระดมความคิดจากผู้เชี่ยวชาPด้านต่าง ๆ เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่รู้ว่าจะเกิดขึ้นตอนไหน ทำได้เพียงแค่เตรียมความพร้อมเพื่อลดความเสียหายให้น้อยที่สุด
เพราะความเสี่ยงไม่เคยเป็นศูนย์ ถึงโอกาสเกิดจะน้อย แต่ก็ยังสามารถเกิดขึ้นได้อยู่ดี ภัยที่นาน ๆ จะเกิดทีแบบนี้แหละครับ สร้างความเสียหายได้มากมายนักแล ภัยที่เกิดบ่อย ความเสียหายมักจะน้อยอยู่เสมอ
ฉันใดฉันนั้น หากว่าเราไม่รู้ว่าความเสี่ยงเรามีอะไรบ้าง เราก็ไม่รู้ว่ามันจะเกิดอะไรขึ้น ความพร้อมในการรับมือก็จะต่ำ ความเสียหายก็จะสูง…เป็นเหตุผลซึ่งกันและกันแบบนี้
เกริ่นมาซะยาว เข้าเรื่องกันดีกว่า ธุรกิจโรงแรมมีความเสี่ยงอะไรบ้าง จะได้เตรียมความพร้อมและหาทางจัดการแต่เนิ่น จะได้ดำเนินธุรกิจไปอย่างต่อเนื่องกันได้ แต่คงไม่ใช่ความเสี่ยงทั้งหมดนะครับ ถ้ามีประเด็นน่าสนใจก็จะเขียนเพิ่มให้ในภายหลัง
สาเหตุ – ไฟฟ้าลัดวงจร, น้ำแอร์หยดลงอุปกรณ์ไฟฟ้า, เครื่องทำความร้อนทำงานผิดพลาด
ลดโอกาส – เข้มงวดเรื่องบำรุงรักษาตามระยะหรือชั่วโมงทำงาน
ลดความเสียหาย – ติดตั้งระบบดับเพลิงตามมาตรฐาน, มีแผนฉุกเฉินที่ใช้ได้จริงและปรับปรุงต่อเนื่อง, เขียนแผนความต่อเนื่องธุรกิจและทดสอบเพื่อมั่นใจว่าใช้ได้จริง
สาเหตุ – ท่อหรือข้อต่อรั่วตามการใช้งาน, อาคารสูงก็เรื่องแรงดันเกินทำให้ข้อต่อรั่ว, สายอ่อนหรือสายชำระรั่ว, น้ำแอร์หยด, ซีลรระบบท่อรั่ว เช่น บำบัดน้ำ, เครื่องทำความเย็น, หรือแม้แต่ฝนตกน้ำสาดเข้ามาตามรอยรั่ว เช่น หลังคา, กระจก เป็นต้น
ลดโอกาส – เข้มงวดเรื่องบำรุงรักษาตามระยะหรือชั่วโมงทำงาน, ตรวจสอบรอยน้ำรั่วตามฝ้า, ผนัง, ดาดฟ้า, ซีลขอบกระจก
ลดความเสียหาย – หากน้ำรั่วขึ้นมาจริง ๆ ก็ต้องคุมน้ำไม่ให้กระจายออกไปพื้นที่อื่น เช่น ทำรางระบายน้ำในห้องที่มีระบบน้ำ, ทำขอบธรณีประตูห้องสำคัญ ๆ เพื่อไม่ให้น้ำไหลออก, ทำขอบประตูห้องพักเพื่อไม่ให้น้ำไหลเข้า เป็นต้น
สาเหตุ – ออกแบบพื้นที่ไม่เหมาะสมกับความปลอดภัย (Life safety), การจัดการไม่เหมาะสม เช่น ไม่มีการ์ดคอยดูแลสระว่ายน้ำ, ไม่มีการตั้งป้ายเตือนระวังลื่น เวลาเช็ดพื้น เป็นต้น
ลดโอกาส – ออกแบบพื้นที่ให้มีความปลอดภัยตามมาตรฐาน (อาคาร, ระบบ, ป้องกันอัคคีภัย, ทางหนีไฟ) และเข้มงวดเรื่องการตรวจสอบความปลอดภัย
ลดความเสียหาย – เมื่อการเกิดเหตุไม่เลือกเวลา ก็ต้องเตรียมพร้อมแผนอพยพไว้ในมือและต้องทดสอบเพื่อให้มมั่นใจว่ามีประสิทธิภาพ
สาเหตุ – เมื่อแขกที่เข้าพักได้รับบาดเจ็บหรือเจ็บป่วยที่เกิดจากกิจกรรมของโรงแรม เช่น อาหารเป็นพิษ, ลื่นล้มจากพื้นเปียก, หรือกระเบื้องขอบสระบาดเท้า ก็สามารถที่จะฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายได้
ลดโอกาส – กำหนดมาตรการดูแลและจัดการพื้นที่ให้ปลอดภัย มีการแจ้งเตือนชัดเจนหากมีกิจกรรมที่ไม่ปกติหรือเป็นจุดอันตราย เช่น ระวังไฟฟ้าช็อต, ตกจากที่สูง, พื้นลื่น เป็นต้น
ลดความเสียหาย – เมื่อมีมาตรการควบคุมชัดเจนก็จะลดความเสียหายได้โอยอัตโนมัติ เพราะความเสียหายเกิดจากการเรียกร้อง หากไม่มีการเรียกร้องก็ไม่เกิดความเสียหาย
สาเหตุ – ก็ชัดเจนเรื่องของไวรัส, มัลแวร์, แรมซัมแวร์ (Ransom ware) และล่าสุดมีเมื่อบังคับใช้กันมาเร็ว ๆ นี้ คือเรื่องความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act, PDPA) หากไม่มีการควบคุมการใช้งานและจัดการให้ดี อาจทำให้ข้อมูลเสียหาย, รั่วไหล, โดนเรียกค่าไถ่, หรือหากเป็นข้อมูลส่วนบุคคลก็อาจเกิดการฟ้องร้องได้
ลดโอกาส – อัพเดทระบบความปลอดภัยไอทีอยู่เสมอ, ออกแบบระบบป้องกันข้อมูลแต่ละระดับตามความสำคัญ และมีการควบคุมและจัดการข้อมูลส่วนบุคคลให้สอดคล้องตามกฎหมาย PDPA
ลดความเสียหาย – ก็ต้องจำกัดข้อมูลที่จะเสียหายให้น้อยที่สุด โดยอาจจะเตรียมแผนฉุกเฉินในการปิดระบบหรือจุดเก็บข้อมูลที่สำคัญ เพื่อลดความเสียหาย เป็นต้น
สาเหตุ – เป็นภัยจากปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้ หากว่าโรงแรมอยู่ในพื้นที่อันตราย เช่น พื้นที่ ๆ มีการก่อเหตุอยู่เสมอ ๆ หรือมีการชุมนุมประท้วงเป็นประจำ
ลดโอกาส – เพราะเป็นปัจจัยภายนอก เลยลดโอกาสเกิดไม่ได้ ที่อาจจะทำได้คือย้ายโรงแรมไปที่ปลอดภัยกว่านี้ แต่ผมว่าคงไม่มีใครเลือกข้อนี้ เพราะคงไม่คุ้มค่า
ลดความเสียหาย – เป็นสิ่งที่พอทำได้โดยการตเรียมแผนฉุกเฉินและแผนความต่อเนื่องธุรกิจรองรับไว้ เพราะส่วนใหญ่จะลากยาวหรือไม่ก็เกิดเหตุรุนแรงเลยในทันที ไม่มีเวลาให้คิดหรือตัดสินใจรับมือเป็นขั้นเป็นตอน
สาเหตุ – เป็นปัจจัยปัจจัยภายนอกอย่างที่กล่าวไว้ตอนต้นบทความ เป็นความเสี่ยงตามพื้นที่ เช่น ควันจากเผาไร่, ไฟป่า, น้ำท่วม, แผ่นดินไหว, ลมพายุ เป็นต้น
ลดโอกาส – ธรรมขาติเป็นสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ เพราะมันเป็นไปตามธรรมชาติ ตอนนี้ผมยังไม่มีข้อแนะนำในการลดโอกาสครับ พูดตรง ๆ กันไปเลย
ลดความเสียหาย – เตรียมรับมือกันอย่างเดียวกับ ทั้งแผนฉุกเฉินและแผนความต่อเนื่องธุรกิจ ทวนสอบและปรับปรุงกันให้เป็นปัจจุบันมากที่สุด พร้อมกับทดสอบว่าแผนใช้งานได้จริงหรือไม่ ก็น่าจะลดมูลค่าความเสียหายได้ครับ ธุรกิจกลับมาฟื้นตัวได้เร็วด้วย
สาเหตุ – อันนี้มองในมุมของความเสี่ยงองค์กร ซึ่งปรับใช้ได้กับธุรกิจทุกรูปแบบ มีได้หลายสาเหตุ เช่น คนลาออกแล้วงานไม่เดิน, ทักษะไม่เพียงพอ, เป็นต้น อันนี้ไม่นับภัยเงียบในที่ทำงานนะครับ พวก toxic workplace, burnout, brownout อันนี้คงต้องหาทางสำรวจและจัดการกันเอาเอง
ลดโอกาส – สำรวจความพร้อมด้านบุคลากร และที่สำคัญเลยคือสำรวจบรรยากาศในองค์กรกันหน่อย อันนี้ผมตั้งชื่อขึ้นมาเอง หลายๆ คนอาจจะรู้จักในชื่อ heart beat survey, employee satisfaction, engagement survey ผมก็หมายความเหมือนกันเลยครับ เมื่อทำแล้วก็ปรับปรุงพัฒนากันให้ดีขึ้น หรืออาจจะท้าทายความสามารถด้วยการหมุนเวียนหน้าที่กันทำงาน ก็อาจทำให้พนักงานมีความกระตือรือร้นมากขึ้นได้ อาจจะเจอแจ๊คพ็อตงานที่ชอบจริง ๆ และอยู่กันไปยาว ๆ
ลดความเสียหาย – คนจะมีปัญหาหรือลาออกคงห้ามกันไม่ได้ ทำได้คือมีการพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่องและทำ skill matrix เพื่อให้ทำงานทดแทนกันได้ งานจะได้ไม่สะดุด
สาเหตุ – มีการทำผิดกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เช่น การก่อสร้างและต่อเติมอาคาร, กฎหมายแรงงาน เป็นต้น อาจจะโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม อาจจะไม่เจอเลยหากไม่มีคนมาตรวจ หรืออาจจะเจอในระยะยาว แต่ก็ผิดกฎหมายอยู่ดี เรื่องนี้เป็นความรับผิดชอบของผู้ประกอบการครับ โดยฉพาะโรงแรม เมื่อกิจการไปได้สวย ก็อยากต่อเติมให้มีห้องมากขึ้น โครงสร้างเดิมรับไม่ไหวก็ถล่ม ตัวอย่างมีให้เห็นเยอะแยะ โดยเฉพาะกรณีโรงแรมรอยัลพลาซ่า นครราชสีมา เมื่อปี 2536
ลดโอกาส – ทำได้อย่างเดียวคือทำตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องครับ และต้องคอยติดตามกฎหมายที่ออกมาใหม่ ๆ ว่ามีฉบับไหนที่เกี่ยวข้องและมีผลกับโรงแรมบ้าง ส่วนใหญ่กว่าจะบังคับใช้ก็มีระยะเวลาให้ปรับปรุงกันก่อนอยู่แล้ว ถ้าติดตามอยู่เสมอก็ไม่ค่อยพลาดครับ
ลดความเสียหาย – หากว่ามีผิดกฎหมายขึ้นมาจริง ๆ จะทำอย่างไร เพื่อลดคามเสียหาย ก็คงต้องทำตัวเป็นผู้ประกอบการที่ดี ให้ความร่วมมือในการปรับปรุงแก้ไขให้เป็นไปตามกฎหมายครับ บทลงโทษชัดเจนอยู่แล้ว การจะเปลี่ยนแปลงคงทำได้ยาก
เป็นผลกระทบที่ตามมาจากความเสี่ยงที่เขียนมาข้างต้น หากว่าจัดการความเสี่ยงข้างต้นได้ก็คงปกป้องชื่อเสียงได้ แต่เมื่อในยุคอินเตอร์เน็ตและโลกออนไลน์ที่ข้อมูลกระจายไปได้เร็วเหลือประมาณ หากว่าเป็นข้อมูลที่ดี ก็คงได้ชื่อเสียงกลับมา แต่ถ้าข้อมูลเป็นเรื่องเชิงลบ ก็จะกลายเป็นผลกระทบที่รุนแรงอย่างคาดไม่ถึง ถึงแม้ว่าจะเป็นข้อมูลที่ไม่จริงก็ตาม เมื่อการรับรู้ของคนเกิดขึ้นไปแล้ว ผสมกับมุมมองส่วนตัวเข้าไป…พังสิครับ
ลดโอกาส – ที่ทำได้ก็คือคอยติดตามข้อมูลที่พูดถึงเกี่ยวกับโรงแรมในโลกออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ เช่น รีวิว โซเชียลแอปพลิเคชัน เว็ปไซต์ เป็นต้น และการที่สื่อสารข้อมูลโรงแรมอยู่เสมอ ๆ ก็เป็นการนำเสนอที่น่าจะลดทอนข้อมูลที่ไม่เป็นความจริงลงไปได้บางครับ
ลดความเสียหาย – เตรียมแผนความต่อเนื่องธุรกิจรอไว้เลยครับ งานนี้ถ้ามีปัญหาเรื่องชื่อเสียงขึ้นมา ก็หมายถึงความอยู่รอดของธุรกิจเพรยงอย่างเดียว จุดนี้การสื่อสารสำคัญมาก ทั้งภายในและภายนอกองค์กร การเตรียมการที่ดีจะช่วยลดความรุนแรงลงได้มากทีเดียว เช่น ชื่อเสียงที่เสียหายมาจากช่องทางไหน ใครจะพูดอะไร ที่ไหน ยังไง หน่วยงานไหนต้องทราบบ้าง ใครรวบรวมและกลั่นกรองข้อมูลที่เป็นจริง จะควบคุมสื่อยังไง และอื่น ๆ อีกมากมาย
มีการจัดการความเสี่ยงอย่างหนึ่งที่ผมไม่ได้พูดถึงในเนื้อหาข้างต้นเลย ก็คือการทำประกันครับ เพราะจะช่วยลดมูลค่าความเสียหายที่ธุรกิจต้องจ่ายได้ โดยโอนความเสี่ยงให้บริษัทประกันเป็นคนจ่ายภายใต้ความคุ้มครองที่ตกลงกันไว้ ผมเขียนแบบนี้เพราะกำลังจะเน้นว่า ถ้าจะซื้อประกันไม่ว่าจะประกันแบบไหนก็ตาม ดูเงื่อนไขความคุ้มครองให้เข้าใจนะครับ ว่าอะไรคุ้มครองหรือไม่คุ้มครอง จะได้ใช้สิทธิ์กันได้อย่างเต็มที่
ท้ายนี้ขอย้ำเรื่องหลังโควิด-19 ระบาดครับ ก่อนที่โรงแรมจะกลับมาเปิดกิจการกันต่ออย่างเต็มที่ ก็อยากให้ตรวจสอบความพร้อมของทรัพยากรต่าง ๆ ก่อน เพื่อป้องกันการเกิดความเสียหาย โดยเฉพาะเครื่องจักร เครื่องไม้เครื่องมือต่าง ๆ ที่อาจจะหยุดใช้งานมานาน ก็จะลดความเสี่ยงไปได้อีกเรื่องครับ