ภาพที่เห็นด้านบน ผมถ่ายเมื่อปี 2559 ตอนช่วงเวลาเย็น เป็นมุมจากโรงแรมแห่งหนึ่งริมแม่น้ำเจ้าพระยา ถ่ายจากกล้องมือถือด้วยโหมดพาโนรามา แสงอาทิตย์สาดส่องสีทองสวยงามผ่านก้อนเมฆ ขับให้ภาพคอนโดมีเนียม ห้างสรรพสินค้า โรงแรม บ้านเรือน และแม่น้ำเจ้าพระยาวันนั้นสวยงามมาก
ตัดภาพมาโพสต์ของเราว่าด้วยความเสี่ยงจากกระบวนการทำงาน เริ่มต้นที่ภาคบริการ เนื้อหาย่อหน้าข้างบน ผมแค่อยากดึงเอาคีย์เวิร์ดเรื่องงานภาคบริการขึ้นมา คอนโดมิเนียม ห้างสรรรพสินค้า โรงแรม อาคารสำนักงานให้เช่า เหล่านี้ขายของด้วยสินค้าคืองานบริการ ลูกค้าก็คือผู้ที่มาใช้บริการ เมื่อมีการบริการที่ดี ลูกค้าก็พึงพอใจมาใช้บริการเรื่อยๆ
ในงานภาคบริการ สินค้าที่ดีคืออะไร
เดินทางสะดวก ที่จอดรถเพียงพอ
แสงสว่างพร้อม สีสันสวยงาม
น้ำไหล ไฟไม่ดับ แอร์เย็นสบาย
อาคารมั่นคงแข็งแรง ไม่มีรอยแตกร้าวให้เห็น
ลิฟท์ บันไดเลื่อน ใช้งานได้ดี ไม่มีสะดุด
อุปกรณ์ดับเพลิงพร้อม (อันนี้ส่วนตัว ชอบเดินดู)
พื้นที่สะอาด เป็นระเบียบเรียบร้อย
พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส ถามได้ ตอบได้
รู้สึกปลอดภัยเมื่อเข้ามาใช้บริการ
ฉุกเฉินมีเจ้าหน้าที่จัดการได้รวดเร็ว
รับผิดชอบต่อผู้มาใช้บริการ
ออกแบบเผื่อผู้พิการมาใช้บริการ
แล้วความเสี่ยงอยู่ตรงไหน? ก็ตรงที่ทำไม่ได้อย่างที่การบริการที่ดีควรจะเป็นนั่นแหละครับ ตรงข้ามกับข้อมความข้างต้น ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องการบริหารจัดการ ผลกระทบก็คือลูกค้าไม่ปลอดภัย ไม่พอใจ และไม่มาใช้บริการ
เดินทางไม่สะดวก ที่จอดรถไม่เพียงพอ
- แสงไม่ค่อยสว่าง ทึมๆ โทนดาร์คๆ
- น้ำไม่ไหล ไฟดับ แอร์ไม่เย็น
- ผนังร้าว พื้นร่อน ฝ้าเปียกน้ำรอถล่ม
- ลิฟท์ค้าง บันไดเลื่อนสะดุด
- วางแต่ของขาย กินพื้นที่ทางเดิน
- พนักงานเป็นเสือยิ้มยาก ถามก็หน้าบูด ถอนหายใจยาว
- มีเหตุฉุกเฉิน รอผู้รับผิดชอบกันไปยาวๆ
- ลูกค้าลื่นล้มจากน้ำแอร์หยดเจิ่งนองบนพื้นแล้วไม่รับผิดชอบ
- นี่แค่น้ำจิ้ม พอสำรวจกันจริงๆ มักจะเจอมากกว่านี้เยอะครับ ยุคนี้แล้วคงไม่มีที่ไหนโหดร้ายขนาดนี้ แค่ทำไม่ได้ข้อเดียว โซเชียลก็ลงโทษเรียบร้อยแล้วครับ
- เมื่อเป็นเรื่องของการบริหารที่ครอบคลุมทุกเรื่อง ตั้งแต่สิ่งอำนวยความสะดวก อุปกรณ์ดับเพลิง ความปลอดภัย แผนฉุกเฉิน ความรับผิดต่อบุคคลภายนอก เพราะงานบริการมักจะเกี่ยวข้องกับคนจำนวนมากเสมอ เช่น ห้าง 30,000 คนต่อวัน โรงแรมกว่า 500 คน คอนโด 400 คน อาคารสำนักงานกว่า 1,000 คน เป็นต้น การบริหารจัดการจึงต้องมีประสิทธิภาพสูงมากเพื่อปกป้องชีวิตของลูกค้า พนักงาน และชื่อเสียงขององค์กรเอง
ความเสี่ยงอีกอย่างก็คืองานบริหารเป็นสิ่งที่ใกล้ตัวพวกเรามาก จนไม่ทันได้สังเกตถึงเหตุอันตราย ซึ่งเราอาจได้รับผลกระทบได้หลากหลายรูปแบบและเจอได้ทุกวัน เรียกว่าโอกาสเกิดสูงนั่นเอง เช่น เดินสะดุด หกล้ม ฝ้าถล่ม บันไดเลื่อนหนีบ ลิฟท์ค้าง หรืออื่นๆ อีกมากมาย
งานบริการ เป็นเรื่องของการบริหาร บริหารดี จัดการได้ถึง ทุกชีวิตก็ปลอดภัย ความเสี่ยงก็ลดลงทั้งเรื่อง ทรัพย์สินเสียหาย ธุรกิจหยุดชะงัก และที่สำคัญคือชื่อเสียงขององค์กร ที่เสียไปแล้วกูคืนได้ยากมากที่สุดนั่นแหละครับ